お客様対応基本方針
カスタマーハラスメントに対する当社の考え方
1．基本方針
東京マツダ販売株式会社は、お車の販売・整備・アフターサービスを通じて、お客様の安全で快適なカーライフを長く支えていくことを使命としています。
そのため、日頃よりお客様一人ひとりのお声に真摯に耳を傾け、信頼関係を大切にした対応を心がけています。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動や、業務の遂行に支障をきたす行為については、安心・安全な店舗運営を維持する観点からも、企業として適切に対応いたします。
2．お客様へのお願い
当社の店舗やサービスは、お客様と従業員が互いに尊重し合うことで成り立っています。
多くのお客様に安心してご利用いただくため、社会通念を逸脱する言動や過度な要求があった場合には、やむを得ず対応をお断りさせていただくことがあります。
3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。
- 暴言・暴力、脅迫、威圧的な言動
- 侮辱や中傷、人格を否定する発言
- セクシャルハラスメント、ストーカー行為、プライバシーの侵害
- 保証内容や契約条件を超えた無償対応など、過度な要求
- 合理的理由のない謝罪や処分の要求
- 同じ内容の申し出を繰り返すことによる長時間の拘束
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
4．当社の対応について
誠意をもって対応してもなお、上記のような行為が継続する場合には、従業員の安全を最優先とし、組織として対応いたします。
状況により、対応の中止や、関係機関と連携した対応を行う場合があります。
5．これからも大切にしていくこと
当社は、お客様のカーライフに寄り添うパートナーとして、信頼される存在であり続けることを目指しています。
そのためにも、すべての従業員が安心して働ける環境を守りながら、より良いサービスの提供に努めてまいります。
皆さまのご理解とご協力を、心よりお願い申し上げます。
東京マツダ販売株式会社
